Trust control dilemma and the role of smart working. The business case of QVC Italy.

Nell’odierna era digitale, le aziende sentono il bisogno di cambiare la cultura aziendale per diventare più flessibili al cambiamento e per poter sconfiggere la concorrenza. Torna quindi di grande importanza il dilemma fiducia e controllo aziendale e come questo possa essere declinato in accordanza con queste nuove richieste. Di conseguenza, nasce la necessità di sviluppare un sistema di controllo aziendale che aiuti i manager a guidare i lavoratori nel raggiungimento delle performance aziendali. Mentre in passato, i manager attuavano un controllo più serrato sulle azioni e comportamenti dei lavoratori, oggi si focalizzano maggiormente sulla costruzione di un rapporto di fiducia con il lavoratore, dimostrando la propria abilità, competenza ed affidabilità nel loro ruolo di leader. Essi si danno prova del loro interesse per le opinioni dei sottoposti e vogliono co-creare con loro la strategia. Standardizzazione, pianificazione e controllo autocratici vengono sostituiti da norme e valori condivisi, socializzazione, feedback costruttivi e management by objectives, nel quale il lavoratore co-crea un piano di sviluppo personale (per obiettivi) con il manager. Allo stesso modo, i lavoratori dimostrano la propria abilità, competenza ed affidabilità ai manager per poter instaurare un clima di fiducia con il manager e superare i conflitti gerarchici. Di conseguenza, appare necessario declinare il rapporto tra controllo e fiducia ed il loro sistema di bilanciamento. Esse infatti possono essere positivamente correlate, negativamente correlate o indipendenti. Lo smart working, nuova tecnica che abbatte i confini temporali e spaziali del lavoro tradizionale, è fortemente collegato a quest’evoluzione. Esso, infatti, promuove la fiducia a discapito del controllo diretto sull’operato del lavoratore. Il lavoratore svolge il proprio lavoro in autonomia, senza ricevere alcun tipo di controllo nell’immediato. Esso viene valutato in base alle sue performance ed al raggiungimento degli obiettivi co-creati con il manager. Questa rivoluzione nel modo di lavorare presenta molti benefici tra i quali un aumento della produttività, un miglior bilanciamento tra vita lavorativa e vita privata, maggiore flessibilità, più fiducia e meno controllo. Nonostante ciò, sono stati evidenziati dalla letteratura alcuni svantaggi quali il potenziale isolamento (dovuto da una mancanza di interazione face-to-face) e la difficolta di comunicazione in caso di un’infrastruttura digitale non implementata in maniera ottimale. L’obiettivo di questo lavoro di ricerca è rispondere empiricamente alla seguente domanda di ricerca: il passaggio da un sistema di controllo formale ad un sistema di controllo informale genera dei cambiamenti nella percezione della gestione di controllo in una compagnia? In che modo lo smart working è coinvolto in questo cambiamento? Per rispondere alla domanda di ricerca è stata esaminata la letteratura riguardante sistemi di controllo formale ed informale, sistemi di bilanciamento controllo-fiducia e la recente tecnica di lavoro da remoto, denominata smart working. Per dare evidenza empirica a quanto teorizzato da studiosi e professionisti, sono state raccolte quattordici interviste semi strutturate con domande aperte riguardanti i macro-temi sopra citati. I dati raccolti, ed analizzati qualitativamente, hanno confermato l’esistenza di un nuovo metodo di controllo di gestione, basato su fiducia, responsabilizzazione e delega, portando ad una maggiore produttività ed efficienza. Infine, per colmare i gap lasciati dalla letteratura finora, è stato proposto un nuovo framework con lo scopo di creare un quadro organico dei fattori di sviluppo dello smart working, del bilanciamento tra fiducia e controllo e dei risultati, in termini di performance, generati dall’attuazione della nuova tecnica lavorativa.