SCORTESIA DA PARTE DELL’UTENZA E BURNOUT Rapporto tra fattori emotivo-relazionali ed esiti di salute nel personale di emergenza

Victim incivility among helping professions is a widespread phenomenon, which is acknowledged as an important interpersonal stressor. It is known as the exposure to uncivil behaviours may lead to negative health outcomes, including emotional dissonance and burnout. However, to date, one study only in the international literature has examined the effects of victim incivility on emergency professionals’ psychological wellbeing. The current dissertation aims to fill this gap. It represents the first study conducted in Italy designed to investigate how victim incivility may lead affected emergency workers to develop burnout symptoms. 304 emergency workers from 5 firehouses and 6 emergency rooms completed self-report questionnaires analysing: victim incivility, emotional dissonance, burnout symptoms (i.e., emotional exhaustion and cynicism) and social support seeking. Descriptive analyses, mediation and moderated mediation analyses were conducted. Victim incivility is positively associated with burnout symptoms among affected emergency workers both directly and indirectly, as mediated by emotional dissonance. Emergency workers who report to seek social support more frequently are more likely to experience emotional exhaustion symptoms. These findings suggest that, in order to support emergency workers, organizations should provide them with psychological support services and training programs aimed at promoting effective emotional self-regulation strategies.

La scortesia da parte dell’utenza nelle professioni di aiuto è un fenomeno ampiamente diffuso, riconosciuto come importante fattore di stress interpersonale. È noto come l’esposizione a comportamenti scortesi possa portare ad esiti negativi di salute, tra cui la dissonanza emotiva e il burnout. Tuttavia, ad oggi, un solo studio nella letteratura internazionale ha indagato gli effetti della scortesia da parte delle persone soccorse sul benessere psicologico dei professionisti dell’emergenza. Il presente elaborato di tesi si propone di colmare tale gap. Esso rappresenta il primo studio condotto in Italia volto ad indagare come la scortesia da parte dell’utenza possa portare i soccorritori che la ricevono allo sviluppo di sintomi di burnout. 304 soccorritori, reclutati da 5 caserme di vigili del fuoco e 6 pronto soccorso hanno compilato un questionario self-report che includeva: scortesia da parte dell’utenza, dissonanza emotiva, sintomi di burnout (esaurimento emotivo e cinismo) e ricerca di supporto sociale. Sono state condotte analisi descrittive, modelli di mediazione e mediazione moderata. La scortesia da parte dell’utenza si associa positivamente direttamente, e indirettamente, attraverso la dissonanza emotiva, ai sintomi burnout nei soccorritori che ne sono vittima. I soccorritori che riferiscono di ricercare più frequentemente supporto sociale sperimentano maggiori sintomi di esaurimento emotivo. Questi risultati suggeriscono che le organizzazioni dovrebbero fornire servizi di supporto psicologico e programmi di formazione volti alla promozione di strategie efficaci di auto-modulazione delle emozioni per supportare i soccorritori.