Le tendenze del settore cosmetico nel post-pandemia: digitalizzazione, omnicanalità e inclusività. Il caso L’Oréal.

This dissertation intends to analyze some changes in the beauty market, depending in the Italian economic situation after the pandemic emergency of Covid-19. Firstly, the main goal is to examine the level of digitalization of the Italian companies, with the focus on their e-commerce, to understand its role during the pandemic emergency and its future developments. Another goal is to assess all the new logics introduced by the new normality, that brought the brands to readjust their sales strategies to adapt themselves to the new needs of the customers. The focus of this thesis is on the beauty market with the purpose to highlight all the changes of this industry and the new tendencies introduced by the pandemic. In specific, a perfect business case was observed in company L’Oréal, who is the global leader in the beauty industry. For this reason, this case will be presented as a role model. The aim is to identify the major strategies of the company, related to the digitalization progress and the omnichannel marketing, both necessary to improve the customer experience. Moreover, L’Oréal promotes inclusion and diversity, and these values help the company to connect more people to the beauty world and, at the same time, to build real and long-term relationships with the customers.

Questo lavoro di tesi si propone di esaminare, a partire dalla situazione economica italiana determinatasi a seguito della crisi pandemica causata dal Covid-19, alcuni importanti cambiamenti relativi al mercato dei cosmetici. Per prima cosa, è stato analizzato il livello di digitalizzazione delle imprese italiane, con un focus particolare sul canale e-commerce, per capire quale ruolo ha ricoperto durante l’emergenza pandemica e quali saranno i suoi sviluppi futuri. Successivamente è stato analizzato il cambiamento delle logiche di marketing introdotte dalla new normality, che hanno portato i brand a rivedere le strategie di vendite, per poterle adattare alle nuove necessità dei consumatori. L’elaborato si focalizza sul settore cosmetico, con l’obiettivo di mettere in luce i cambiamenti avvenuti nel corso degli anni e le nuove tendenze del mercato, introdotte a seguito della pandemia. Il caso aziendale preso in esame è relativo a L’Oréal, leader mondiale del mercato beauty. L’obiettivo è individuare le principali strategie messe in atto dal brand, come il processo di digitalizzazione e il marketing omnichannel, entrambi necessari per migliorare la customer experience. L’azienda è inoltre promotrice di inclusione e diversità, valori che le consentono di avvicinare sempre più persone al mondo beauty, permettendogli di costruire relazioni concrete e durature con il suo pubblico.