L'evoluzione della Customer Experience nell'era digitale e metaversica

Technological evolution has led to significant changes in the consumer's perception of the experience and the enjoyment of it by enterprises. With the advent of digital, business organizations took advantage of new digital tools and applications to respond to new consumer needs in order to make the Customer Experience unique, both in-store and online, coming to elaborate a phygital and omnichannel approach, thus making unique the expectations of customers through the different touchpoints in their relational “journey” with the companies. The digital evolution will lead to a new phase centered on metaverse, which through next-generation platforms and applications will be disruptive and with a great impact on in most sectors of the economy, on marketing, on employees and especially on the Customer Experience, making it increasingly immersive and engaging. Changes in recent years related to the Customer Experience will then be contextualized with reference to one of the most famous brands in the sportswear industry worldwide, namely "Nike," an enterprise at the forefront of innovation and attention to the Customer Experience.

L’evoluzione tecnologica ha portato ad innumerevoli cambiamenti nella percezione dell’esperienza da parte del consumatore e nella fruizione di essa da parte delle imprese. Con l’avvento del digitale le organizzazioni hanno sfruttato i nuovi strumenti e gli applicativi digitali per rispondere alle nuove esigenze dei consumatori, al fine rendere unica l’esperienza del cliente, sia all’interno dei punti vendita sia online, arrivando ad elaborare un approccio phygital e omnicanale che rendesse così unico il “viaggio” compiuto dal cliente nei differenti punti di contatto con l’organizzazione. L’evoluzione digitale porterà ad una nuova fase incentrata su metaverso, che attraverso piattaforme ed applicativi di nuova generazione sarà dirompente e avrà ripercussioni nella maggior parte dei settori dell’economia, sul marketing, sui dipendenti e soprattutto sulla Customer Experience, rendendola sempre più immersiva e coinvolgente. I cambiamenti degli ultimi anni relativi alla Customer Experience verranno poi contestualizzati in riferimento ad uno dei marchi più famosi nel settore sportswear a livello mondiale, ovvero “Nike”, impresa all’avanguardia dal punto di vista dell’innovazione e dell’attenzione al vissuto esperienziale del cliente.