Innovazione ed efficienza alla Fondazione IRCCS Mondino: ottimizzazione dei processi di front e back office

This thesis focuses mainly on the optimization of organizational processes at the Fondazione IRCCS Mondino, with a specific focus on booking and admission services. The main objective is an in-depth analysis of how the efficiency of these processes can improve the patient experience, reducing waiting times and increasing overall satisfaction. The study is based on a qualitative and quantitative approach, based on participatory, non-participatory observations and semi-structured interviews with institution staff, using a case study. From this analysis, it emerges that the introduction of innovative management technologies and the adoption of advanced organizational practices can not only improve operational efficiency, but also have a significant impact on patients’ perception of the service. In particular, the optimization of front and back office processes has proven to be a key factor in elevating the quality of the patient journey. This research contributes to the existing literature on the organization of healthcare services, offering new perspectives on how hospitals can adopt targeted strategies to enhance the effectiveness of their operations and, consequently, the quality of care provided. The conclusions emphasize the importance of an integrated approach that considers both technological innovation and the centrality of patients and employees as strategic levers for continuous improvement.

Questa tesi incentra il suo interesse principalmente sull’ottimizzazione dei processi organizzativi presso la Fondazione IRCCS Mondino, con un focus specifico sui servizi di prenotazione e accettazione. L’obiettivo principale è un’analisi approfondita su come l’efficientamento di questi processi possa migliorare l’esperienza del paziente, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione complessiva. Lo studio si basa su un approccio qualitativo e quantitativo, basato su osservazioni partecipate, non partecipate e interviste semi-strutturate con il personale dell’istituto, utilizzando un caso studio. Da questa analisi scaturisce che l’introduzione di tecnologie gestionali innovative e l’adozione di pratiche organizzative avanzate possono non solo migliorare l’efficienza operativa, ma anche avere un impatto significativo sulla percezione del servizio da parte dei pazienti. In particolare, l’ottimizzazione dei processi di front e back office ha dimostrato di essere un fattore chiave per elevare la qualità del patient journey. Questa ricerca contribuisce alla letteratura esistente sull’organizzazione dei servizi sanitari, offrendo nuove prospettive su come le strutture ospedaliere possano adottare strategie mirate per migliorare l’efficacia delle loro operazioni e, di conseguenza, la qualità delle cure offerte. Le conclusioni sottolineano l’importanza di un approccio integrato che consideri sia l’innovazione tecnologica che la centralità del paziente e dei dipendenti come leve strategiche per il miglioramento continuo.