Sustainable Customer Orientation e Performance dell'Impresa: una Prima Analisi Esplorativa

Sustainability and customer orientation are today two of the most current and critical issues across numerous sectors. Both play a central role in determining the success of companies and influencing their performance. In the literature analysis, some key themes were identified: the difference between responsive and proactive customer orientation, their connection with sustainability and how all these factors influence the definition of the company’s strategies and performance, with a specific focus on small and medium enterprises. This thesis aims to study the relationships among such elements, investigating in particular the link between sustainable customer orientation and firm performance. Following an exploratory analysis, a multiple linear regression model was developed to test the hypotheses, based on data from 540 Italian companies gathered via a questionnaire. A positive relationship between responsive sustainable customer orientation and the company’s overall performance was identified; however, it was found that proactive sustainable customer orientation does not exert any direct influence on performance. This research suggests that the development of an effective customer orientation strategy, intertwined with sustainability values and practices, can be a decisive factor in improving business performance. This study lays the foundation for future research on the topic, which has so far been scarcely addressed. The highly relevant issues explored in this thesis underscore the importance of continued research in this area, making it a valuable starting point for further investigation.

Sostenibilità e orientamento al cliente sono oggi due tra le più attuali e cruciali tematiche in numerosi settori. Entrambe svolgono un ruolo centrale nel determinare il successo delle aziende e nell’influenzarne le performance. Attraverso l’analisi della letteratura sono stati identificati alcuni temi chiave: la differenza tra responsive e proactive customer orientation, il loro legame con la sostenibilità e come tutti questi fattori influenzano la definizione delle strategie e delle performance aziendali, con un’attenzione specifica rivolta alle piccole e medie imprese. Questa tesi si propone di studiare le relazioni tra tali elementi, indagando in particolare il legame tra sustainable customer orientation e performance aziendale. A seguito di un’analisi esplorativa, è stato sviluppato un modello di regressione lineare multipla per testare le ipotesi, basato sui dati di 540 aziende italiane raccolti tramite un questionario. È stata identificata una relazione positiva tra responsive sustainable customer orientation e performance complessiva dell’azienda; tuttavia, si è rilevato che la proactive sustainable customer orientation non esercita alcuna influenza diretta sulla performance. La presente ricerca suggerisce che lo sviluppo di una strategia efficace di customer orientation, intrecciata con valori e pratiche di sostenibilità, può rappresentare un fattore decisivo per migliorare le performance aziendali. Questo studio getta le basi per future ricerche sull’argomento, che finora è stato scarsamente affrontato. Le questioni altamente rilevanti e attuali esplorate in questa tesi sottolineano l’importanza di una ricerca continua in quest’area, rendendola un valido punto di partenza per ulteriori ricerche.