L'INFLUENZA DEI BIG DATA SULLE STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NELL'ERA DELLA TRASFORMAZIONE DIGITALE

In a world where vast amounts of data are continuously generated at an unprecedent scale, businesses are confronted with the challenge of finding efficient ways to extract the potential value contained in this data and improve their comprehension of both their own business and the competitive environment in which they operate. This evolutionary process is known under the heading of Digital Transformation age, a term that encapsulates the internal and structural alterations the companies undergo, as well the adoption of new digital technologies. In the contemporary business environment, Customer Relationship Management (CRM) has become a vital tool for organizations aiming to cultivate enduring customer relationships. CRM denotes the strategies, practices and technologies employed by companies to oversee and analyse customer interactions and data throughout their various stages. The intersection and integration of Big Data and CRM mark a substantial shift in contemporary business, redefining the way in which enterprises comprehend and interact with their customers. The objective of this study is to examine the incorporation of Big Data into the domain of customer relationship management (CRM) that holds great potential for enhancing organizational effectiveness. Therefore, the objective of this thesis is to address the following research question: if and how the adoption of Big Data influences the design of CRM strategies? The methodology is based on a qualitative approach, with data collected through the development of in-depth interviews conducted in 4 multinational corporations’ leaders in its respective industry. The results of the thesis and the main findings demonstrate that with the adoption of Big Data all four companies analysed have reshaped and redesigned their CRM strategies, this rethink has been motivated to leverage the fullest potential of big data. The adoption of Big Data has transformed their traditional CRM landscape; by embracing a data-driven CRM strategy they achieved long-term success. The adoption of big data has enabled the companies to extract insights from vast amounts of data and make data-driven decisions that improves customer engagement and satisfaction. These results point to potential avenues for future study and application, in addition to being pertinent in the current volatile environment of today. The study’s uniqueness resides in its comprehensive methodology, which bridges the gap between academic research and operational realities by fusing theoretical models with real-world practitioner insights.

In un mondo in cui si generano continuamente grandi quantità di dati ad una scala senza precedenti, le aziende si trovano di fronte alla sfida di trovare modi efficienti per estrarre il valore potenziale contenuto in questi dati e migliorare la comprensione sia del proprio business che dell’ambiente competitivo in cui operano. Questo processo evolutivo è noto con il nome di Digital Transformation Age, un termine che racchiude le modifiche interne e strutturali che le aziende subiscono, nonché l’adozione di nuove tecnologie digitali. Nell’ambiente economico contemporaneo, il Customer Relationship Management (CRM) è diventato uno strumento fondamentale per le organizzazioni che intendono coltivare relazioni durature con i clienti. Il CRM indica le strategie, le pratiche, e le tecnologie impiegate dalle aziende per controllare e analizzare le interazioni e i dati dei clienti nelle loro varie fasi. L’intersezione e l’integrazione dei Big Data e CRM segnano un cambiamento sostanziale nel business contemporaneo, ridefinendo il modo in cui le imprese comprendono e interagiscono con i propri clienti. L’obiettivo di questa tesi è esaminare l’incorporazione dei Big Data nel dominio della gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che ha un grande potenziale per migliorare l’efficacia organizzativa. Pertanto, l’obiettivo di questa tesi è quello di rispondere alla seguente domanda di ricerca: se e come l’adozione dei big data influenza lo sviluppo delle strategie di CRM? La metodologia si basa su un approccio qualitativo, con dati raccolti attraverso lo sviluppo di interviste in profondità condotte in quattro aziende multinazionali leader nei rispettivi settori. I risultati della tesi e le principali scoperte dimostrano che con l’adozione dei big data tutte e quattro le aziende analizzate hanno rimodellato e ridisegnato le loro strategie di CRM, questo cambiamento è stato motivato al fine di sfruttare al massimo il potenziale dei big data. L’adozione dei big data ha permesso alle aziende di estrarre informazioni da grandi quantità di dati e di prendere decisioni guidate dai dati, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Questi risultati indicano potenziali strade per studi e applicazioni future, oltre a essere pertinenti nell’attuale ambiente volatile di oggi. L’unicità dello studio risiede nella sua metodologia completa, che colma il divario tra la ricerca accademica e le realtà operative, fondendo modelli teorici con le intuizioni dei professionisti del mondo reale.