Il ruolo dei Social Media nella vendita al dettaglio omnicanale: Analisi dell'interazione e della fluidità del cliente attraverso i punti di contatto digitali

This thesis examines the role of social media in omnichannel retailing, with a particular focus on how social media integration can improve interaction and fluidity across digital touchpoints. The research begins with an in-depth review of current literature to outline the theoretical context and existing dynamics, followed by the analysis of practical cases illustrating real-world applications of the theories discussed. Using a mixed method approach, the study combines quantitative and qualitative analyses through questionnaires and interviews to explore how consumers perceive and interact with social media in the omnichannel context. The findings highlight the critical role of social media in engaging consumers and facilitating more informed purchasing decisions through a smooth transition between online and offline channels. Despite the benefits, challenges such as brand consistency and managing consumer expectations emerge, affecting brand perception and customer satisfaction. The practical implications indicate that retailers should strategically use social media to personalise the shopping experience, thereby improving customer engagement and loyalty. This research paper makes important contributions to the existing literature, emphasising the strategic importance of social media in omnichannel retailing and provides practical guidance for professionals in the field. It also suggests future directions for research on measuring the impact of social media on consumer behaviour and omnichannel sales performance.

Questa tesi esamina il ruolo dei social media nella vendita al dettaglio omnicanale, con un focus particolare su come l'integrazione dei social media possa migliorare l'interazione e la fluidità attraverso i punti di contatto digitali. La ricerca inizia con una revisione approfondita della letteratura attuale per delineare il contesto teorico e le dinamiche esistenti, seguita dall'analisi di casi pratici che illustrano le applicazioni reali delle teorie discusse. Utilizzando un approccio metodologico misto, lo studio combina analisi quantitative e qualitative attraverso questionari e interviste per esplorare come i consumatori percepiscano e interagiscano con i social media nel contesto omnicanale. I risultati evidenziano il ruolo critico dei social media nell'engagement dei consumatori e nel facilitare decisioni di acquisto più informate attraverso una transizione fluida tra i canali online e offline. Nonostante i benefici, emergono sfide come la coerenza del marchio e la gestione delle aspettative dei consumatori, che influenzano la percezione del brand e la soddisfazione del cliente. Le implicazioni pratiche indicano che i retailer dovrebbero utilizzare strategicamente i social media per personalizzare l'esperienza di acquisto, migliorando così l'engagement e la lealtà del cliente. Questo lavoro offre importanti contributi alla letteratura esistente, sottolineando l'importanza strategica dei social media nel retail omnicanale e fornisce indicazioni pratiche per i professionisti del settore. Inoltre, suggerisce direzioni future per la ricerca sulla misurazione dell'impatto dei social media sul comportamento dei consumatori e sulle performance di vendita omnicanale.