L'impatto dei chatbot antropomorfi rispetto a quelli non antropomorfi sulla percezione del cliente e sulla soddisfazione del cliente tra individui con diversi livelli di ansia sociale

This thesis examines how anthropomorphic versus non-anthropomorphic chatbot designs affect customer perception and satisfaction among people with different levels of social anxiety. Digital interactions now control most consumer experiences, so businesses employ AI-powered chatbots to handle their customer relations efficiently. Anthropomorphic chatbots use human-like features such as emotional expressions, conversational tones, and visual avatars to create stronger emotional connections with users. The “uncanny valley” effect produces negative reactions because imperfect human-like features create discomfort in human-like features. A between-subjects online survey design serves as the quantitative research method to analyze how anthropomorphic and non-anthropomorphic chatbot interfaces affect user satisfaction and perception in consumers who differ in social anxiety. The research study distributed participants to different chatbot interaction scenarios which were evaluated using standardized psychological assessment tools. The research data was analyzed through independent t-tests and moderation analyses to derive conclusions. The research shows anthropomorphic chatbot designs create distinct effects on customer satisfaction and brand perception while revealing important implications for socially anxious consumers. Chatbots create emotional comfort for socially anxious users by reducing social risk perceptions yet excessive anthropomorphic elements during service breakdowns lead to increased discomfort and frustration. The study provides strategic recommendations to marketers and organizations that want to enhance their chatbot interactions by finding the right balance of anthropomorphic design to meet consumer emotional needs and achieve better customer satisfaction and brand loyalty.

Questa tesi esamina come i design dei chatbot antropomorfi e non antropomorfi influenzano la percezione e la soddisfazione dei clienti tra persone con diversi livelli di ansia sociale. Le interazioni digitali ora controllano la maggior parte delle esperienze dei consumatori, quindi le aziende impiegano chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti. I chatbot antropomorfi utilizzano caratteristiche simili a quelle umane come espressioni emotive, toni conversazionali e avatar visivi per creare connessioni emotive più forti con gli utenti. L'effetto "valle perturbante" produce reazioni negative perché caratteristiche imperfette simili a quelle umane creano disagio nelle caratteristiche simili a quelle umane. Un design di sondaggio online tra soggetti funge da metodo di ricerca quantitativo per analizzare come le interfacce dei chatbot antropomorfe e non antropomorfe influenzano la soddisfazione e la percezione degli utenti nei consumatori che differiscono nell'ansia sociale. Lo studio di ricerca ha distribuito i partecipanti a diversi scenari di interazione con i chatbot che sono stati valutati utilizzando strumenti di valutazione psicologica standardizzati. I dati della ricerca sono stati analizzati tramite t-test indipendenti e analisi di moderazione per trarre conclusioni. La ricerca mostra che i design dei chatbot antropomorfi creano effetti distinti sulla soddisfazione del cliente e sulla percezione del marchio, rivelando al contempo importanti implicazioni per i consumatori socialmente ansiosi. I chatbot creano conforto emotivo per gli utenti socialmente ansiosi riducendo le percezioni del rischio sociale, ma gli elementi antropomorfi eccessivi durante le interruzioni del servizio portano a un aumento del disagio e della frustrazione. Lo studio fornisce raccomandazioni strategiche ai responsabili del marketing e alle organizzazioni che desiderano migliorare le interazioni con i loro chatbot trovando il giusto equilibrio di design antropomorfico per soddisfare le esigenze emotive dei consumatori e ottenere una migliore soddisfazione del cliente e fedeltà al marchio.