Implementazione della Business Intelligence e il suo effetto sulle prestazioni CRM nel settore dell’ospitalita: Il caso degli hotel nella rehione MENA.

This study explores the impact of BI on CRM performance in the hotel industry of the MENA region. It also seeks to determine the BI tools commonly used for CRM in hotels, the ease or difficulty in implementing them, and how the luxury hotel sector can leverage them for competitive advantages. The study used a qualitative research design that enabled a deeper understanding of both the respondents’ experience, as well as the BI-driven CRM phenomenon and various contexts of application. The theoretical framework was adopted from social psychology, while the qualitative approach was a structured interview methodology. The sample comprised participants from five countries or regions – Egypt, Morocco, Tunisia, Dubai, and Saudi Arabia. Secondary data was also obtained from scholarly materials and industry reports. In terms of usage, BI was used in all five cases. Regarding BI benefits, the findings identified several, including monitoring and measuring performance, customization of offerings, and increasing customer satisfaction. Thirdly, the kind of data collected by BI included customer reviews, information on competitors, customer preferences and behaviors, special requests, guest email addresses/phone numbers, and credit card information. CRM data was collected from diverse sources such as social media, review platforms, customer surveys, internal reports, phone calls, and front-desk registration. Lastly, the biggest BI challenges revolved around data management, employee skills, data integration, and automation. The findings demonstrate the central role of CRM in managing customer relationships, especially in big hotel chains. It is also clear that the CRM strategy is not generic but must be tailored to the unique attributes, operations, and services offered by the hotel.

Questo studio esplora l'impatto della BI sulle prestazioni del CRM nel settore dell'ospitalità nella regione del Medio Oriente e del Nord Africa (MENA). Cerca inoltre di determinare quali strumenti di BI sono comunemente utilizzati per il CRM negli hotel, quanto sono facili o difficili da implementare e in che modo il settore dell'ospitalità di lusso può sfruttarli per ottenere vantaggi competitivi. L'analisi utilizzata è un disegno di ricerca qualitativa che ha permesso di comprendere più a fondo sia l'esperienza degli intervistati, sia il fenomeno CRM guidato dalla BI e vari contesti applicativi. Il quadro teorico è stato adottato dalla psicologia sociale, mentre l'approccio qualitativo si è basato su una metodologia di intervista strutturata. Il campione comprendeva partecipanti provenienti da cinque paesi o regioni: Egitto, Marocco, Tunisia, Dubai e Arabia Saudita. I dati secondari sono stati ottenuti anche dalla letteratura scientifica e dai rapporti di settore. In termini di utilizzo, la BI è stata utilizzata in tutti e cinque i casi. Per quanto riguarda i vantaggi della BI, i risultati ne hanno individuati diversi, tra cui il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni, la personalizzazione delle offerte e l'aumento della soddisfazione del cliente. In terzo luogo, il tipo di dati raccolti da BI includeva recensioni dei clienti, informazioni sulla concorrenza, preferenze e comportamenti dei clienti, richieste speciali, indirizzi e-mail/numeri di telefono degli ospiti e informazioni sulla carta di credito. I dati CRM sono stati raccolti da varie fonti come social media, piattaforme di recensioni, sondaggi sui clienti, rapporti interni, telefonate e check-in alla reception. Infine, le maggiori sfide della BI riguardavano la gestione dei dati, le competenze dei dipendenti, l'integrazione dei dati e l'automazione.