Scortesia dell'utenza nel settore retail: un'analisi delle dinamiche e degli impatti.

La tematica della scortesia sul luogo di lavoro ha iniziato a riscuotere un maggiore interesse in ambito di benessere organizzativo. Condotte scortesi possono essere messe in atto da colleghi o superiori, ma quelle attuate dall’utenza risultano essere uno fra i principali stressor per i lavoratori a contatto con il pubblico. Ad oggi, molte ricerche si sono concentrate su figure che lavorano con l’utenza quali i professionisti sanitari, operatori del settore ospitalità o ristorazione, mentre gli studi sugli addetti alla vendita del settore retail sono ancora pochi. Obiettivo del presente studio è indagare le dinamiche, le cause e le peculiarità delle condotte scortesi dell’utenza nei confronti degli addetti alla vendita. Successivamente, vengono esaminati i possibili effetti che tali condotte possono generare nei lavoratori, approfondendo le risorse utili al ripristino del benessere lavorativo. Infine, sono state analizzate particolari forme di scortesia che si possono manifestare, ossia le molestie sessuali verso le addette alla vendita e inciviltà di matrice razziale e culturale. Attraverso la consultazione di diverse banche dati, quali PsycInfo e Scopus, è stata condotta una ricerca bibliografia in cui sono stati raccolti e confrontati diversi studi, sperimentali e di metanalisi, estrapolando risultati e testimonianze degli addetti alla vendita. Inoltre, sono state consultate accreditate fonti giornalistiche e sitografiche del settore retail, in particolare pagine web di associazioni sindacali rappresentanti lavoratori della vendita al dettaglio. Le indagini svolte contribuiscono a chiarire ed unificare la letteratura riguardante la scortesia dell’utenza nel settore retail, così da poter meditare sulle implicazioni pratiche e indicazioni per ricerche future. Key words: customer incivility, retail, occupational well – being, job stressor.