Analisi e ottimizzazione dei processi di Front e Back Office: un caso studio della Fondazione IRCCS Mondino

In recent years, patient-perceived quality has become a crucial indicator for evaluating the efficiency of healthcare facilities. This includes not only medical care, but also everything that happens within the facility: from reception to information management, to the actual medical examination. This thesis focuses on optimizing organizational processes at the Mondino IRCCS Foundation in Pavia, with a particular focus on booking and admission services. The goal is to analyze these activities to identify how improving them can reduce waiting times, increase patient satisfaction, and streamline the entire treatment journey. The study adopts a qualitative analysis using the Gioia method, based on an ethnographic study, semi-structured interviews, and questionnaires, along with a quantitative analysis focused on data obtained from the Foundation's app, website, and management software. The objective is to analyze how to streamline and improve front- and back-office processes to improve patient perception and foster organizational efficiency. This approach always focuses on the balance between curing and caring, that is, the balance between clinical care and individual attention, a fundamental principle of healthcare organizations. The results highlight how the introduction of digital tools, innovative management solutions, and more effective organizational practices not only optimize front- and back-office processes but also represent a strategic element for enhancing the patient experience. Consequently, the conclusions suggest pursuing an integrated approach that combines technological innovation, patient-centricity, and staff engagement as key levers for continuously improving the quality of care. Furthermore, it is proposed to optimize certain organizational aspects to streamline the patient journey.

Negli ultimi anni, la qualità percepita dai pazienti è diventata un indicatore cruciale per valutare l’efficienza delle strutture sanitarie. Non si tratta solo di cure mediche, ma anche di tutto ciò che accade all’interno della struttura: dall’accoglienza alla gestione delle informazioni, fino alla visita medica. Questa tesi si concentra sull’ottimizzazione dei processi organizzativi presso la Fondazione IRCCS Mondino di Pavia, con particolare attenzione ai servizi di prenotazione e accettazione. L’obiettivo è analizzare tali attività per individuare in che modo il miglioramento di queste attività possa ridurre i tempi di attesa, aumentare la soddisfazione dei pazienti e rendere più fluido l’intero percorso di cura. Lo studio adotta un analisi qualitativa nella quale viene applicato il metodo Gioia, basato su uno studio etnografico, interviste semi-strutturate e questionari ed un’analisi quantitativa incentrata sui dati ottenuti dall’applicazione, sito web e gestionale della Fondazione. L’obiettivo è analizzare come rendere i processi di Front e Back Office più rapidi ed efficaci, al fine di migliorare la percezione del paziente e favorire un incremento dell'efficienza dell’organizzazione; porgendo sempre l’attenzione all’equilibrio curing e caring, cioè l’equilibrio tra la cura clinica e l’attenzione alla persona, principio fondamentale delle organizzazioni sanitarie. I risultati evidenziano come l’introduzione di strumenti digitali, soluzioni gestionali innovative e pratiche organizzative più efficaci permettono, non solo, di ottimizzare i processi di front e back office ma rappresentano un elemento strategico per valorizzare la patient experience. Di conseguenza, le conclusioni propongono di proseguire con un approccio integrato, che combina innovazione tecnologica, centralità del paziente e coinvolgimento del personale, quali leve fondamentali per il miglioramento continuo della qualità assistenziale. Inoltre, si propone di ottimizzare alcuni aspetti organizzativi al fine di rendere più agevole il percorso del paziente.