Il ruolo strategico del Customer Care nell'internazionalizzazione: una leva competitiva per le multinazionali Europee.

This project focuses on the strategic role of customer care in the context of business internationalization. Positive aspects of customer care are widely recognized but somehow, its potential is often underestimated. This research aims to underline how effective ways to enhance customer care at a strategic level can demonstrate its concrete contribution to value creation for companies. In particular, the analysis focuses on the correlation between customer care and competitive advantage. It explains how customer care can contribute to the implementation of successful international strategies by balancing adaptation and standardisation. To narrow the field of analysis, the research perspective is on EU multinationals, considering a specific geographical area with its required factors such as market dynamics, geopolitics and competitive environment to be taken into account. The project has several strengths, as it addresses a solid but original topic. Exploring the role of customer care in internationalization strategies is relevant, and the project is supported by a well-defined theoretical framework based on core theories in the field. A comprehensive research approach, with data collection procedures, include a detailed case study of a European multinational: lessons learned from Bosch Rexroth’s customer service strategies. From a methodological perspective, qualitative interviews ensure coherence and relevance to research, allowing it to remain connect to real business dynamics. Focusing on a concrete case ensures consistency, while leaving room for a mixed methodological approach; this provides a valid support for the theoretical argument and strengthens the empirical discussion. During the data analysis phase, I also developed an initiative to further enhance the Customer Journey project. Together with the support of an experienced colleague, we shaped the idea of rethinking the product disposal process (end-of-life management) into a new story of success that embodies sustainability and a strengthened customer relationship. The results are about theoretical and practical implications: the main findings show that when customer care is integrated strategically, acts as a lever for differentiation and international competitiveness. The case study exposed demonstrates how the function helps in balance between global standardization and local adaptation, supported by omnichannel solutions, enhances customer loyalty and brand perception making customer care a driver of international strategy and value creation.

Il presente lavoro si concentra sul ruolo strategico del customer care nel contesto dell’internazionalizzazione d’impresa. Sebbene gli aspetti positivi del customer care siano ampiamente riconosciuti, il suo potenziale strategico risulta spesso sottovalutato. L’obiettivo di questa ricerca è mettere in evidenza come valorizzando il customer care a livello strategico, esista un contributo concreto alla creazione di valore per le imprese. L’analisi approfondisce la correlazione tra customer care e vantaggio competitivo, evidenziando come questa funzione possa supportare l’implementazione di strategie internazionali di successo attraverso un equilibrio tra adattamento locale e standardizzazione globale. Per delimitare e meglio definire il campo di indagine, la ricerca si concentra sulle multinazionali europee, considerando le specificità del contesto geografico di riferimento, con le relative dinamiche di mercato, variabili geopolitiche e condizioni competitive. L’esplorazione del ruolo del customer care nelle strategie di internazionalizzazione risulta rilevante e viene sostenuta da un quadro teorico ben definito, basato su modelli e teorie di riferimento. L’approccio metodologico adottato è principalmente di tipo qualitativo e prevede una raccolta dati articolata, basata su un business case relativo a una multinazionale europea: Bosch Rexroth. Le interviste qualitative garantiscono coerenza e rilevanza empirica alla ricerca, mantenendola connessa alle dinamiche reali del business. Il focus su un caso concreto assicura consistenza analitica, pur lasciando spazio a un approccio metodologico misto che rafforza la solidità del quadro teorico e la discussione empirica. Durante la fase di analisi dei dati, è stata inoltre sviluppata un’iniziativa volta ad arricchire ulteriormente il progetto del Customer Journey. Con il supporto di un collega esperto, è stata elaborata l’idea di ripensare il processo di dismissione del prodotto (end-of-life management) trasformandolo in una nuova storia di successo fondata sulla sostenibilità e sul rafforzamento della relazione con il cliente. I risultati emersi offrono implicazioni sia teoriche sia pratiche: le evidenze mostrano che, quando il customer care è integrato a livello strategico, esso agisce come leva di differenziazione e di competitività internazionale. Il caso di studio analizzato dimostra come tale funzione contribuisca a bilanciare la standardizzazione globale con l’adattamento locale, potenziando la fedeltà dei clienti e la percezione del brand attraverso soluzioni omnicanale. In questo modo, il customer care si configura come un vero e proprio motore della strategia di internazionalizzazione e della creazione di valore per l’impresa.