Tecnologia, dealer ed esperienza del cliente: valutazione dei cambiamenti nel settore automobilistico

The purpose of this dissertation is to highlight the effects that the phenomenon of digital transformation is having on consumers, and on the perception of the experience they have in the dealers of the most relevant brands in the automotive world. Through a case study, the thesis aims to evaluate and demonstrate the impacts that the adoption of digital platforms has on the automotive industry, and to what extent these platforms influence the communication channels between company and customer. The results of the analysis show that digitization is influencing strategies aimed at improving the relationship with the customer, who increasingly needs to be followed in the purchasing phase, with the modernization of processes, through the adoption of technologies that allow reduce time and costs and increase business efficiency and the development of new products and services. The work brings with it several implications for academics and industry professionals, including IT concepts such as database and data management, focusing on how these have a particular influence on the business of automotive companies and on how relationships and direct contacts with the end user have undergone profound transformations.

Lo scopo di questa tesi è quello di evidenziare gli effetti che il fenomeno della digital transformation (o trasformazione digitale) sta avendo sui consumatori, e sulla percezione dell’esperienza che questi hanno nei concessionari dei brand più rilevanti nel mondo automotive. Attraverso un caso studio, la tesi mira a valutare e a dimostrare gli impatti che l’adozione di piattaforme digitali ha sull’industria automobilistica, e quanto queste piattaforme influenzano i canali di comunicazione tra azienda e cliente. I risultati dell'analisi mostrano che la digitalizzazione sta influenzando le strategie dirette a migliorare la relazione con il cliente, che ha sempre più necessità di essere seguito nella fase d’acquisto, alla modernizzazione dei processi, attraverso l’adozione di tecnologie che permettano di ridurre tempi e costi e di aumentare l’efficienza aziendale e allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Il lavoro porta in dote diverse implicazioni per accademici e professionisti del settore, tra le quali i concetti riguardanti l’IT come database e data management, ponendo l’attenzione su come questi abbiano una particolare influenza sul business delle aziende automobilistiche e su come i rapporti e i contatti diretti con l’utente finale abbiano subito delle trasformazioni profonde.