Chatbot: Intersezione tra AI e HCI - Analisi bibliografica e studio del livello di consapevolezza italiano

This thesis has the double objective of giving a business-level overview of chatbots and their two determining elements, Artificial Intelligence (AI) and Human-Computer Interaction (HCI) and analyzing the overall awareness and experience of Italian users with chatbots. The study highlights some critical issues in the spreading of chatbot technology among customers and related possible solutions by comparing the theoretical framework coming from the literature review with the results of a questionnaire submitted to over 150 people. The survey results highlight that, right now, chatbots are not popular among customers and that while more complex chatbots can give the illusion of behaving better, given the state of the art of the AI technology, they might not be the best from a user’s point of view.

Questo elaborato di tesi ha un duplice obiettivo: da un lato fornire una panoramica di alto livello dei chatbot e dei loro due elementi fondamentali, l’intelligenza artificiale (IA) e la “human-computer interaction (HCI)”; dall’altro analizzare il livello generale di consapevolezza ed esperienza degli utenti italiani con i chatbot. Lo studio evidenzia alcuni problemi critici nella diffusione di questa tecnologia tra i consumatori e le possibili soluzioni, comparando quanto descritto dal framework teorico originato dall’analisi bibliografica coi risultati di un questionario sottoposto a oltre 150 persone. Il questionario evidenzia come allo stato attuale i chatbot non siano popolari tra i consumatori e come quelli tecnologicamente più complessi, per quanto possano dare l’illusione di performare meglio, considerato lo stato dell’arte della tecnologia IA, possano non essere la soluzione migliore dal punto di vista dell’utente.