La Customer Experience nel Settore Assicurativo e l'Ascesa dell'Insurtech

The aim of this thesis is to investigate the evolution of the customer experience in the insurance sector and the role of Insurtech. A significant part of the thesis was devoted to the study of the perceptions of customers about the insurance experience through a qualitative research. The first two chapters of the paper summarize the evolution of the main theories of literature regarding the concept of customer experience and the elements that most influence it in the insurance sector. The third chapter describes the technological transformation in the world of insurance and introduces some examples of the major Insurtech companies existing in the market. The last chapter illustrates the results of a semi-structured interview conducted on a sample of 30 people, who were asked to tell their experiences in the field of services and insurance. At the end of the interview, participants were also asked for their opinion on three examples of Insurtech solutions related to car, home and health insurance. The results of the qualitative analysis showed that the main factors influencing the respondents' experience in the service and insurance sector are in line with those described in the literature (mainly quality, price, transparency, customer support, advice, speed, ease of processes, corporate reputation and personalization of the service) and that most of the participants believe that Insurtech solutions are positive innovations, provided that the protection of privacy in data collection and management is guaranteed.

L’obiettivo di questa tesi è quello di approfondire l’evoluzione della customer experience nel settore assicurativo e il ruolo dell’Insurtech. Una parte significativa della tesi è stata dedicata ad indagare le percezioni sulla customer experience assicurativa attraverso una ricerca qualitativa. I primi due capitoli dell’elaborato riassumono l’evoluzione delle principali teorie della letteratura in merito al concetto di customer experience e gli elementi che maggiormente la influenzano nel settore assicurativo. Il terzo capitolo descrive la trasformazione tecnologica nel mondo delle assicurazioni e introduce alcuni esempi delle maggiori società Insurtech presenti sul mercato. L'ultimo capitolo illustra i risultati di un'intervista semi-strutturata condotta su un campione di 30 persone, a cui è stato chiesto di raccontare le proprie esperienze nell’ambito dei servizi e delle assicurazioni. A conclusione dell’intervista, inoltre, è stata richiesta ai partecipanti la loro opinione in merito a tre esempi di soluzioni Insurtech legate all’assicurazione auto, casa e salute. I risultati dell'analisi qualitativa hanno mostrato che i principali fattori che hanno influenzato l'esperienza degli intervistati nel settore dei servizi e delle assicurazioni sono in linea con quelli descritti dalla letteratura (principalmente qualità, prezzo, trasparenza, assistenza clienti, consulenza, velocità, facilità dei processi, reputazione aziendale e personalizzazione del servizio) e che la maggior parte dei partecipanti ritiene che le soluzioni Insurtech siano innovazioni positive, purché venga garantita la protezione della privacy nella raccolta e gestione dei dati.