LA QUALITÀ PERCEPITA DELLE BUSINESS PROCESS OUTSOURCING NELLE COMPAGNIE MULTINAZIONALI - Studio di Caso: La qualità percepita del Mondelēz Business Services secondo loro impiegati

In a globalized world, with companies constantly competing to achieve excellent performance with the lower possible costs, BPO appears as one important strategic decision for firms that want to focus on its core processes, while they outsource non-essential activities for one specialized services provider. Outsourcing involves transferring certain value contributing tasks or processes to another company to reduce costs and for the principal to focus on its areas of key competence. Mondelēz International, one of the biggest MNCs of the food industry, decided to implement a BPO project called MBS, which stands for Mondelēz Business Services. This study will analyze how Mondelēz’s employees perceive the quality of services provided by the global partners of the MNC. Perceived quality is subjective and varies for different costumers. Thus, to better comprehend which are the quality perceptions of the employees, it was performed semi-structured interviews with ten different collaborators, from different areas and in different positions. Findings suggest that the perceived quality of the services provided by the global partners are of poor quality, according to the data collected. The main benefits of the project were standardization and harmonization of processes. The main issues of the project were problems with communication and loss of control in some activities. The challenges that are being faced nowadays are related to the turnover of the global partners’ personnel and a lack of critical analysis of the processes performed by them.

In un mondo sempre più globalizzato, dove la competizione spinge le aziende a raggiungere alti livelli di performance contenendo il più possibile i costi, BPO rappresenta un importante scelta strategica che permette alle aziende di focalizzarsi sui loro core proces. Tramite l’esternalizzazione dei processi le aziende sono in grado di ridurre i costi e concentrarsi quindi sulle operazioni per loro più strategiche. Mondelēz International, una grande multinazionale dell’industria alimentare, ha deciso di applicare il BPO in un progetto chiamato MBS (Mondelēz Business Services). Questa tesi analizza come i dipendenti di Mondelēz percepiscono la qualità del servizio offerto dai diversi partner aziendali. La percezione della qualità è soggettiva e cambia da persona a persona, quindi per comprenderla al meglio si è scelto di intervistare, tramite un questionario, 10 dipendenti provenienti da differenti posizioni aere aziendali. In accordo con i dati raccolti, si è evidenziato come la percezione della qualità dei servizi offerti dai diversi partner sia relativamente bassa e che i principali benefici sono stati riscontrati nella standardizzazione e armonizzazione dei processi. I problemi sulla quale si sta lavorando sono invece, sono la comunicazione con i partner e la perdita del controllo rispetto le loro attività. Si è poi evidenziato come le sfide che la società si pone oggi giorno, riguardano il turnover dei diversi partner a la necessità di una analisi critica delle performance dei loro processi.