La comunicazione per la gestione della crisi aziendale nell'epoca V.U.C.A.

This dissertation aims to identify the meaning of “crisis” in business and to establish the important rule of communication in order to manage the crisis, especially in the V.U.C.A. era (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). This thesis is divided into four chapters. Firstly, corporate reputation has been discussed: a good consideration could be favorable, specially during a crisis. It has been provided a definition of the term and we considered some models about its measurement and evaluation. The second chapter examines what crisis is for organizations and what crisis management is. The most common kinds of crises has been mentioned, then its causes and its steps. The third chapter further explores the communication for crisis management theme and the opportunities it can provide. First of all, principal models of communication have been identified and so has been done with the theories of stakeholders relevance: Stakeholders Salience Theory and the Integrated Crisis Mapping Model. In addition, it has been analyzed how to plan a good message. By the end of this chapter, we studied the approach of the best ten public relation agencies, about crisis management. The last chapter is entirely dedicated to some case studies, those most famous, which are somehow considered exemplary.

Il presente lavoro ha lo scopo di delineare il significato di “crisi” in ambito aziendale e stabilire quanto sia fondamentale l'utilizzo della comunicazione nel processo di gestione di tale evento, specialmente nell'epoca contemporanea che viene definita secondo l'acronimo inglese V.U.C.A. (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). La tesi di laurea è stata articolato in quattro capitoli. Per prima cosa è stata analizzata l'importanza della reputazione aziendale: godere di una buona considerazione può conferire notevoli vantaggi, anche in periodo di crisi. A seguito della definizione di reputazione, sono stati riportati alcuni dei modelli di sua misurazione e valutazione. A partire dal secondo capitolo si comincia a parlare di crisi aziendale e crisis management. Sono stati qui esaminati i principali tipi di crisi, le loro cause e gli stadi di evoluzione. Il terzo capitolo entra nel cuore dell'argomento: viene trattata la comunicazione per la gestione della crisi e le opportunità che da essa possono derivare. In primo luogo, sono stati riportati i principali modelli di comunicazione ed è stata analizzata la rilevanza degli stakeholders attraverso la teoria dello Stakeholder Salience e l'Integrated Crisis Mapping Model. Successivamente si fa riferimento alla gestione della crisi in tempo reale tramite le piattaforme online, per poi passare ad esaminare la progettazione del tipo di messaggio che l'azienda è tenuta a comunicare in periodo di crisi. Infine, sono stati riportati gli approcci alla gestione della crisi delle dieci migliori agenzie di relazioni pubbliche. L'ultimo capitolo è interamente dedicato ai casi studio, quelli più noti, che in un qualche modo sono considerati esemplari.