Customer-driven and employee-driven innovation in hospitality companies-Evidence from InterContinental Hanoi westlake

The studies about the management of innovation in hospitality industry have focused prevalently on the factors positively affecting it, on the different strategies favoring it and on the measurement of the results of the innovation process. Our research investigates and tests some of the main findings of above mentioned literature, in particular for what regards the role played by the customer and by the hotel’s front-line employees in the innovation process. An interview to the management of InterContinental Hanoi Westlake, a five star luxury, chain affiliated hotel located in the capital city of Vietnam, will provide a pragmatic insight of the management of innovation limitedly to this case. Furthermore a research based on the on-line reviews of the hotel’s guests investigates the relation existing between the introduction of an innovation and the variation in the customer satisfaction that is translated in a variation in the customer loyalty.

Gli studi riguardanti la gestione delle innovazioni nel settore alberghiero si sono concentarti prevalentemente sui fattori cheinfluenzano positivamente l’ innovazione, sulle diverse strategie che possono favorirla ed incentivarla, e sulla misurazione dei risultati delle innovazioni. La nostra ricerca vuole testare alcuni dei più importanti risultati degli studi sopra citati, con particolare attenzione al ruolo giocato dai clienti e dai dipendenti dell’ hotel all’ interno del processo d’ innovazione. Un intervista al management di InterContinental Hanoi Westlake, un hotel cinque stelle-lusso affiliato della compagnia IHG e situato nella capitale del Vietnam, forniscono un punto di vista pratico sulla gestione delle innovazioni limitatamente a questo caso. Inoltre una ricerca basata sulle on-line reviews dei clienti cerca di relazione l’ introduzione di innovazioni con variazioni nella soddisfazione dei clienti che si traduce in clienti più o meno fidelizzati.