Il Social Caring nelle TLC. Il caso 3 Italia

The aim of this work is to examine the phenomenon of Social Caring – i.e. the use of social networks to provide customer service. After a short introduction on how the implementation of a Social Caring strategy can help companies to improve their performances and on the current state of Social Caring in Italy, the focus is put on the Italian telecommunications sector, which offers an interesting point of view, since telecom operators must face the highest number of interactions via social networks in the Italian market, showing at the same time the best response rate and the shortest response time. The Social Caring performances of Italy’s four MNOs (TIM, Vodafone, Wind and 3 Italia) are analysed and compared. The last section of his paper describes in greater detail 3 Italia’s Social Caring strategy, which is founded on the creation of an account exclusively devoted to customer support – «3 Assistenza Clienti», which is active on Facebook and Twitter. 3 Italia’s performances are measured in both quantitative and qualitative terms in order to understand whether they are in line with customers’ expectations or not.

Il presente elaborato mira a fornire un quadro approfondito del fenomeno del Social Caring, termine usato per indicare l’adozione dei canali social aziendali con finalità di supporto al cliente. Dopo aver inquadrato brevemente i possibili benefici derivanti dall’adozione di una strategia di assistenza via social media e illustrato lo stato del Social Caring in Italia, il focus è puntato sul comparto delle TLC, il quale offre un punto di vista privilegiato sul tema, visto che le compagnie telefoniche si trovano a dover sostenere un numero di interazioni più elevato rispetto ad altri settori, mostrando contemporaneamente il miglior tasso di risposta e i tempi di riscontro inferiori. Le performance dei quattro operatori di rete mobile italiani (TIM, Vodafone, Wind e 3 Italia) sono analizzate e messe a confronto; in particolare, gli ultimi capitoli sono dedicati a un esame più accurato della strategia di Social Caring di 3 Italia, che si basa sulla creazione di un account dedicato integralmente all’assistenza, attivo su Facebook e Twitter: 3 Assistenza Clienti. Le prestazioni dell’operatore sono misurate in termini quantitativi e qualitativi, per comprendere se siano o meno conformi alle aspettative dei clienti.