Customer care nell'era digitale: l'impatto della digitalizzazione sulle pratiche aziendali

Digitalization has profoundly transformed business customer care practices, redefining relational models, organizational processes and consumer expectations. This thesis investigates the evolution of customer service in the digital age, highlighting the role of emerging technologies, such as chatbots, CRM systems and social channels, in enhancing efficiency, accessibility and perceived quality. Adopting a theoretical-empirical approach and focusing on the case of the company Etica Soluzioni, the work analyzes the interaction between technological innovation and ethical orientation in the management of the relationship with the customer. The experience of digitalization of customer care implemented by Etica Soluzioni highlights how it is possible to integrate digital tools and care for the relational dimension, maintaining high levels of value consistency and user loyalty. The case study proposes a virtuous model of digital transformation, able to enhance the human relationship through a conscious use of technology. The research results indicate that a strategic, responsible and contextualized use of digital technologies can generate relational, reputational and operational value for the company, thus outlining new prospects for customer care in the contemporary landscape.

La digitalizzazione ha profondamente trasformato le pratiche aziendali di customer care, ridefinendo modelli relazionali, processi organizzativi e aspettative dei consumatori. La presente tesi indaga l’evoluzione del servizio clienti nell’era digitale, mettendo in evidenza il ruolo delle tecnologie emergenti, come chatbot, sistemi CRM e canali social, nel potenziamento dell’efficienza, dell’accessibilità e della qualità percepita. Adottando un approccio teorico-empirico e focalizzandosi sul caso della società Etica Soluzioni, il lavoro analizza l’interazione tra innovazione tecnologica e orientamento etico nella gestione della relazione con il cliente. L’esperienza di digitalizzazione del customer care attuata da Etica Soluzioni evidenzia come sia possibile integrare strumenti digitali e cura della dimensione relazionale, mantenendo elevati livelli di coerenza valoriale e fidelizzazione dell’utenza. Il caso studio propone un modello virtuoso di trasformazione digitale, capace di valorizzare il rapporto umano attraverso un uso consapevole della tecnologia. I risultati della ricerca indicano che un impiego strategico, responsabile e contestualizzato delle tecnologie digitali può generare valore relazionale, reputazionale e operativo per l’impresa, delineando così nuove prospettive per il customer care nel panorama contemporaneo.