ANALISI DI DATI COMPORTAMENTALI PER OTTIMIZZARE IL CUSTOMER JOURNEY NEI SERVIZI DI TRASPORTI

This research thesis aims to explore in depth the concept of Customer Journey applied to transport services, in order to identify and understand existing critical issues and opportunities. In particular, it will investigate the subjective perceptions of users of these services, with a focus on users with disabilities, in order to highlight any barriers that limit fair and inclusive access to the service. The proposed analysis will take into account the needs, expectations, and perceptions of users, offering an integrated vision aimed at improving the overall travel experience. Ultimately, understanding and optimising the Customer Journey in transport does not only mean improving a service, but also contributing to the construction of a society that is more attentive to the real needs of citizens and more inclusive.

Questa tesi di ricerca vuole esplorare in profondità il concetto di Customer Journey applicato ai servizi di trasporto, per individuare e comprendere le criticità e le opportunità esi-stenti. In particolare, si indagherà sulle percezioni soggettive degli utenti di questi servizi, con un focus sugli utenti che hanno delle disabilità per evidenziare eventuali barriere che limitano l’accesso equo e inclusivo al servizio. L’analisi proposta terrà conto dei bisogni, aspettative, e percezione degli utenti offrendo una visione integrata e orientata al miglioramento dell’esperienza complessiva di viaggio. In definitiva, comprendere e ottimizzare la Customer Journey nei trasporti non significa soltanto migliorare un servizio, ma contribuire alla costruzione di una società più attenta ai bisogni reali dei cittadini e inclusiva.