Il lavoro emotivo nel settore alberghiero: quando il dovere può condurre al burnout

Emotional labor is a common feature among the duties of employees who work in hospitality sector. It is also the main cause of work-related stress among those employees, mainly due to continuous interactions with customers. This bibliographic work reports the main research results concerning the relationship between strategies adopted by frontline hotel employees to cope with emotional work (surface acting and deep acting) and burnout, and highlights two of the main work resources useful to moderate the denied effects of emotional work: organizational support and emotional intelligence. The thesis is based on 16 selected articles, 13 of which state that, in general, there is a positive correlation between emotional work and burnout. Half of them also specify how surface acting is more likely to lead to burnout than deep acting. Organizational support was found to be significantly and negatively correlated to burnout, while only 3 researches investigated the relationship between emotional intelligence and Burnout, highlighting a significantly positive correlation between these two aspects. Finally, the limits of the research and possible suggestions for future studies are emphasized, as well as some practical implications aimed at fostering productivity and limiting the risk of emotional exhaustion in workers in the sector considered.

Il lavoro emotivo costituisce una caratteristica tipica delle mansioni dei dipendenti impiegati nel settore alberghiero. Esso rappresenta anche la principale causa di stress lavoro-correlato tra i dipendenti di tale settore, dovuta soprattutto alle continue interazioni con i clienti. Il presente lavoro bibliografico riporta i principali risultati di ricerca riguardanti il rapporto tra strategie adottate dai dipendenti frontline degli alberghi per far fronte al lavoro emotivo (surface acting e deep acting) ed il burnout, e mette in evidenza due delle principali risorse lavorative utili a moderare gli effetti negati del lavoro emotivo: il supporto organizzativo e l’intelligenza emotiva. La tesi si basa su 16 articoli selezionati, 13 dei quali affermano che, in generale, esiste una correlazione positiva tra lavoro emotivo e burnout. Metà di essi specificano, inoltre, come sia la surface acting a condurre più facilmente al burnout, rispetto alla deep acting. Il supporto organizzativo è risultato significativamente e negativamente correlato al burnout, mentre solo 3 ricerche hanno indagato il rapporto tra intelligenza emotiva e burnout, evidenziando una correlazione significativamente positiva tra questi due aspetti. Sono infine evidenziati i limiti della ricerca e i possibili suggerimenti per studi futuri, nonché alcune implicazioni pratiche volte a favorire la produttività ed a limitare il rischio di esaurimento emotivo nei lavoratori del settore considerato.